各縣、區(qū)人民政府，市人民政府各部門：
為認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》（豫政辦〔2021〕47號(hào)），更好地做好全市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作,進(jìn)一步提高政府為企業(yè)和群眾服務(wù)水平，結(jié)合我市實(shí)際，制定以下方案，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
一、總體要求
以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作。2022年年底前，完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，建立全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核。
二、主要任務(wù)
（一）實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”，按照以下三種方式推進(jìn)熱線優(yōu)化工作
1.整體并入。取消企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到市級(jí)12345熱線。
2.雙號(hào)并行。保留12348、12329、12319、12350等社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理，使用12345熱線平臺(tái)開展工作。其中，對(duì)設(shè)置專家座席的熱線，有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制，專家座席服務(wù)要符合12345熱線管理規(guī)范。對(duì)暫不具備歸并條件的12320、12328、12369、12315、12333等熱線號(hào)碼，過渡期內(nèi)可繼續(xù)使用原熱線平臺(tái)，但需與12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通，建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，待條件成熟后話務(wù)座席逐步并入12345熱線統(tǒng)一管理。
3.設(shè)分中心。將12366以分中心形式歸并到12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。12345熱線可根據(jù)知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)，通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式轉(zhuǎn)至分中心辦理。
對(duì)未設(shè)熱線的政府部門的相關(guān)訴求由市級(jí)12345熱線負(fù)責(zé)受理。原則上各部門不再新設(shè)政務(wù)熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途），不再新建熱線平臺(tái)，已經(jīng)取消或未使用的熱線號(hào)碼不再恢復(fù)。歸并過程中新查出的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照上述原則進(jìn)行歸并優(yōu)化。
（二）擴(kuò)建升級(jí)12345熱線平臺(tái)，強(qiáng)化基礎(chǔ)支撐
1.擴(kuò)大12345座席規(guī)模，增加座席。
2.加強(qiáng)人員力量。結(jié)合我市實(shí)際情況，整合后擬采用前臺(tái)+后臺(tái)的方式開展工作。前臺(tái)采取服務(wù)外包方式，由中標(biāo)單位選拔素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員，組建12345熱線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。市長(zhǎng)專線電話現(xiàn)有人員轉(zhuǎn)為后臺(tái)，從事人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情搜集處置，以及督辦、協(xié)調(diào)、綜合等工作。人員經(jīng)費(fèi)由原渠道解決。
3.優(yōu)化平臺(tái)功能，延伸平臺(tái)系統(tǒng)。按照省級(jí)12345熱線平臺(tái)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造升級(jí)，完善市、縣（區(qū)）和市直部門、鄉(xiāng)（辦）、村（社區(qū)）四級(jí)聯(lián)動(dòng)熱線工作體系，加快轉(zhuǎn)辦件的流轉(zhuǎn)處理效率，切實(shí)提升熱線服務(wù)效能。
（三）優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，提升服務(wù)能力
1.優(yōu)化工作流程，提升辦理質(zhì)效。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運(yùn)行，各級(jí)、各部門、各有關(guān)單位要明確熱線工作聯(lián)絡(luò)員，確保聯(lián)系暢通；完善責(zé)任單位及時(shí)反饋與群眾自助查詢相結(jié)合的多渠道反饋機(jī)制；健全退單爭(zhēng)議審核規(guī)則；優(yōu)化無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)?zhí)幚硪?guī)則；建立健全事項(xiàng)辦結(jié)審核機(jī)制和督查督辦制度；建立回訪機(jī)制，及時(shí)了解企業(yè)和群眾滿意度。健全12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)類熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
2.推進(jìn)信息共享，深化數(shù)據(jù)應(yīng)用。建立統(tǒng)一的信息共享機(jī)制，加快推進(jìn)12345熱線平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)等數(shù)據(jù)信息向12345熱線平臺(tái)開放。12345熱線平臺(tái)向同級(jí)有關(guān)部門及時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)。建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù)，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。
3.加強(qiáng)安全防范，保障信息安全。按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，壓實(shí)信息安全保護(hù)責(zé)任。
4.強(qiáng)化督查督辦，嚴(yán)肅考核問責(zé)。建立健全“12345+督查”熱線效能督辦、考核問責(zé)機(jī)制。與督查部門建立協(xié)同工作機(jī)制，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任。對(duì)推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題，依法依規(guī)進(jìn)行約談、通報(bào)、曝光等，情節(jié)嚴(yán)重的，按照規(guī)定提請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行問責(zé)。
5.明確受理范圍，暢通投訴渠道。12345熱線受理企業(yè)和群眾在經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等非緊急類訴求。須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警部隊(duì)等單位職能的事項(xiàng)，由有關(guān)單位按照職責(zé)受理；涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)，及無明確訴求的事項(xiàng)，不予受理并做好解釋。同時(shí)要做好熱線接通能力保障建設(shè)，建設(shè)“一平臺(tái)、多渠道”的受理機(jī)制，拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道和方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。
三、責(zé)任分工
市政府辦公室：全面負(fù)責(zé)12345熱線歸并優(yōu)化工作，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)和要求做好具體事項(xiàng)的協(xié)調(diào)推進(jìn)和督查落實(shí)。
市財(cái)政局：負(fù)責(zé)核算12345熱線歸并優(yōu)化工作的整體預(yù)算，配合做好招投標(biāo)工作，撥付熱線建設(shè)及服務(wù)外包所需經(jīng)費(fèi)。
市機(jī)關(guān)事務(wù)中心：負(fù)責(zé)按照黨政機(jī)關(guān)辦公用房使用標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合12345熱線編制增減和八大街市直綜合辦公用房資源情況，予以辦公用房保障。
市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局：負(fù)責(zé)12345熱線歸并優(yōu)化過程中涉及基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)公共資源分配，數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)，配合做好各歸并熱線平臺(tái)系統(tǒng)與12345熱線及市政務(wù)云平臺(tái)對(duì)接。
原有熱線單位負(fù)責(zé)配合做好12345熱線歸并優(yōu)化工作，特別是要做好原熱線與12345熱線平臺(tái)的移交銜接、技術(shù)對(duì)接融合工作；明確12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理機(jī)構(gòu)、人員，做好轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理、反饋；設(shè)12345熱線分中心的部門要做好分中心的建設(shè)升級(jí)和管理運(yùn)行保障。
四、實(shí)施步驟
（一）前期準(zhǔn)備階段（2022年5月底完成）
1.市政府辦公室牽頭，各有關(guān)單位配合，摸排全市各類熱線數(shù)量及運(yùn)行情況，明確全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化實(shí)施范圍以及熱線中心運(yùn)營(yíng)管理模式，完成預(yù)算資金申請(qǐng)、批復(fù)等前期工作。
2.按程序完成項(xiàng)目采購(gòu)招投標(biāo)工作，如期完成原12345熱線平臺(tái)升級(jí)改造以及運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地裝修。
（二）歸并后試運(yùn)行階段（2022年6月）
1.聯(lián)調(diào)聯(lián)試12345熱線平臺(tái)，確保各雙號(hào)并行以及分中心等熱線的知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等全量數(shù)據(jù)匯聚于12345熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全市熱線平臺(tái)統(tǒng)一管理。
2.以服務(wù)外包形式組建12345熱線運(yùn)管團(tuán)隊(duì)，分批分類進(jìn)入話務(wù)座席工作。
3.全面啟動(dòng)12345熱線試運(yùn)行，進(jìn)一步完善平臺(tái)業(yè)務(wù)流程以及提高相關(guān)人員對(duì)平臺(tái)應(yīng)用水平，強(qiáng)化外包服務(wù)人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量，為12345熱線歸并后正式運(yùn)營(yíng)提供支撐。
（三）正式運(yùn)行階段（2022年6月）
1.開展宣傳推廣。通過報(bào)紙、電視、廣播電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體等多種渠道，持續(xù)開展宣傳推廣。
2.在確保熱線平臺(tái)運(yùn)行安全、穩(wěn)定、可靠和外包服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，取消原部門服務(wù)熱線，完成熱線話務(wù)轉(zhuǎn)接。
3.建立健全對(duì)外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核機(jī)制，強(qiáng)化熱線接通率，推動(dòng)外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合管理要求。
（四）鞏固提升階段（歸并整合完成后持續(xù)推進(jìn)）
進(jìn)一步完善體制機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)范圍，探索新理念、新技術(shù)在熱線工作中的應(yīng)用，加快熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，持續(xù)提升熱線服務(wù)能力，不斷提高企業(yè)和群眾滿意度。建設(shè)智能高效的數(shù)據(jù)分析體系，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，為提高政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化和社會(huì)治理智能化水平提供有力支撐。
五、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各有關(guān)部門要充分認(rèn)識(shí)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的重要意義，高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，做到精心組織、周密安排，及時(shí)研究解決工作推進(jìn)中的問題，高質(zhì)量完成工作任務(wù)。
（二）嚴(yán)肅工作紀(jì)律。熱線歸并優(yōu)化期間，各有關(guān)部門要提高政治站位，妥善處理固定資產(chǎn)移交、人員安置等問題，確保熱線不掉線、業(yè)務(wù)不停辦，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。完成過渡后，除分中心外，各部門不再租用場(chǎng)地、設(shè)置話務(wù)座席，被歸并和取消熱線的原有關(guān)部門不再安排相應(yīng)財(cái)政經(jīng)費(fèi)。
（三）保障社會(huì)參與。健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，充分發(fā)揮新聞媒體作用，廣泛宣傳12345熱線的職能、作用、成效，提高熱線知曉度和使用率，營(yíng)造“人民熱線人民辦、辦好熱線為人民”的良好氛圍。